Baromètre citoyens 2023. E-commerce

Le succès de l'e-commerce auprès des citoyens wallons continue sa progression. Si l’on considère tous les canaux d’achats en ligne, la commande de biens et services sur Internet est passée de 69 à 74%. Les commandes en ligne uniquement à l’aide du smartphone ont été réalisées par 53% des citoyens (+10). La sécurité est l'un des argument majeurs pour les achats en ligne.

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74% (+5) des citoyens wallons ont acheté en ligne en 2022 et 53% (+10) d’entre eux l’ont fait avec leur smartphone.

L'Agence du Numérique souligne, ici également, que les différences d’usage entre les hommes et les femmes diminuent, certaines catégories d’achat affichant même une utilisation plus poussée de la population féminine.

Au niveau des classes d’âge, l’ensemble des applications liées au commerce électronique sont fréquemment utilisées par les moins de 50 ans, même si la recherche d’informations sur les produits avant leur achat concerne les classes d’âge de moins de 55 ans. Utiliser des comparateurs de prix se restreint aux usagers de 30 à 50 ans, prioritairement. 

L’analyse des niveaux d’éducation montre que ce sont les détenteurs d’un diplôme supérieur ou universitaire qui sont les utilisateurs les plus assidus de l’ensemble des catégories étudiées.

La crise sanitaire a bousculé les habitudes d’achat sur Internet. Des catégories comme les voyages et les réservations de vacances, ainsi que les tickets de concerts et de spectacles ont connu une régression importante et inévitable dans le baromètre précédent. Le retour à une période non-confinée devait, normalement, faire revenir ces catégories à un niveau connu avant l’arrivée de la COVID.

Les tickets de transport connaissent une progression de 19 points, tandis que les achats en ligne concernant la catégorie des voyages, réservations et locations de vacances augmentent de 5 points. La réouverture des concerts, spectacles et manifestations sportives permet à l’achat de tickets en ligne un retour en force dans le classement des biens et services.

Outre les différentes augmentations liées à une utilisation sans cesse croissante de l’e-commerce, on constate également une croissance importante des achats liés aux abonnements à des chaînes TV ou des vidéos, reflet du succès des plateformes de streaming.

Autre phénomène majeur, les produits financiers connaissent une belle progression de 10 points par rapport à 2021.

Si les usages du numérique relatifs à la culture (télévision, musique, lectures) ou aux produits financiers ne sont plus genrés, le matériel purement IT reste l’apanage d’achats masculins.

L’influence de l’âge ne connaît pas de changement significatif. Ainsi, les jeunes de moins de 30 ans restent de grands consommateurs de bijoux et de musique en ligne. Si on recule la limite à 40 ans, on trouve les acheteurs de vêtements et d’abonnements vidéo. Enfin, les plus de 65 ans restent de grands consommateurs de voyages ainsi que de livres et magazines.

89% des acheteurs en ligne utilisent Internet pour s’informer sur certains produits ou services avant de les acheter.

50% (+5) des acheteurs considèrent que c’est le produit ou le service qui est important, alors que 35% (-2) estiment que l’origine belge d’un site web est déterminant pour leurs achats en ligne. De leur côté, 16% (-2) estiment qu’ils ne prêtent jamais attention à cela.

Avec 78% (+8), la sécurité des paiements est le premier facteur pour la majorité des acheteurs en ligne. Sur ce point, la prise de conscience semble donc quasiment acquise chez la majorité des acheteurs en ligne.

Même si le RGPD et la généralisation des sites sécurisés sont devenus incontournables pour les sites d’e-commerce, les acheteurs en ligne estiment qu’il s’agit d’un facteur déterminant pour accorder leur confiance à un site de vente en ligne. Une situation qui reste identique à l’année 2021 mais qui prend une ampleur bien plus conséquente. 

Les 15-44 ans portent une attention particulière à la satisfaction et aux commentaires des consommateurs, alors que la sécurité des paiements est la moins importante pour les 15-19 ans.

Le moyen de paiement préféré des Wallons oscille, depuis plusieurs années, entre la carte de crédit (Visa, Mastercard) (44%) et la carte de débit (Bancontact) (56%, +8). La carte de crédit reste le moyen de paiement le plus utilisé chez les plus de 50 ans, alors que la carte Bancontact et Payconiq sont largement utilisés chez les plus jeunes jusqu’à 44 ans. Il reste donc une large partie de la population wallonne qui n’est pas encore passée aux paiements entièrement numériques. 

Concernant les moyens de livraison, la réception du colis au domicile et le dépôt du colis dans un point relais retrouvent une répartition quasiment identique à 2019, avant la crise sanitaire.

20% des internautes déclarent n’avoir effectué aucun achat sur Internet durant l’année écoulée, ce qui représente une diminution de 7 points par rapport au baromètre précédent.

Parmi les obstacles les plus importants à l’e-commerce, on trouve :

• la préférence de voir le produit avant d’acheter (52%),
• l’inutilité de l’e-commerce (28%),
• la préférence de conseils du vendeur (26%),
• le manque de confiance (25%) dans les commerces en ligne.

Le contact humain reste donc une priorité des internautes non-consommateurs d’e-commerce. Rien de surprenant de voir la catégorie des plus de 75 ans parmi les plus nombreux de chaque catégorie d’obstacles.