Baromètre Citoyens 2017. Usages de l’e-commerce

54% (+1) des citoyens wallons ont effectué un ou des achats en ligne durant l’année. Les achats en ligne depuis un smartphone ont doublé passant de 6 à 12% des e-achats. Gain de temps, prix avantageux et facilités de livraison sont les principaux avantages perçus par les e-consommateurs wallons.

Les consommateurs wallons ont bien compris les avantages que peut offrir l’e-commerce. Ainsi, 54% (+1) des citoyens (63% des internautes) ont effectué un ou des achats en ligne dans l'année. Les achats en ligne réalisés au départ d’un smartphone ont doublé, passant de 6 à 12% des e-achats. Par contre, 59% des e-acheteurs accordent peu d’importance au fait d’acheter en ligne sur des sites wallons.

54% (+1) des citoyens wallons, soit 63% des internautes, effectuent des achats en ligne. Selon BeCommerce, les dépenses en ligne ont progressé de 7% en Wallonie pour atteindre 3,6 milliards d’euros.

La situation wallonne est comparable à celle de la Belgique. 57% de citoyens belges ont acheté au moins une fois en ligne en 2016, soit 65% des internautes belges (source : Baromètre de la société de l’information, 2016, SPF Economie).

Depuis 2015, les citoyens wallons ont multiplié par deux le nombre de leurs achats en ligne via smartphone (de 6 à 12%).

Internet sert désormais de source pour s’informer avant l’achat d’un produit ou d’un service pour 60% des citoyens wallons (prix, avis, etc), soit 74% des internautes. 36% (44% des internautes) utilisent des sites comparateurs de prix.

La réservation de voyages illustre clairement cette tendance : 22% des citoyens organisent leurs voyages en ligne via des sites spécialisés comme Trivago, Connections.be ou Tripadvisor.

46% des Wallons ont effectué au moins un achat sur des sites commerciaux cette année. Le reste des transactions a été réalisé sur des sites d’enchères, de seconde main ou encore via des pages Facebook consacrées à la vente de produits/services.

Les citoyens wallons effectuent leurs achats en ligne principalement depuis un ordinateur portable seul (61%) ou combiné avec une tablette (55%), un smartphone (45%) ou un ordinateur fixe (32%).

L'économie collaborative privilégie l'usage des biens et services plutôt que leur acquisition. En ligne, cela se traduit par l'usage de réseaux sociaux ou de plateformes de partage, location ou d'échange en « désintermédiant » les réseaux de distribution classiques.

Facebook est actuellement le premier vecteur d’échange et de vente de biens entre citoyens.

Sites et plateformes d’économie collaborative

Groupes Facebook consacrés à l’échange, le don ou la vente

15%

Plateformes d’échange ou de location d’un logement (AirBnB, …)

6%

Plateformes d’achats de produits locaux (Topino, ShortStreet, La Ruche qui dit oui, etc.)

6%

Plateformes de covoiturage ou de voitures partagées (Blablacar, Cambio, …)

4%

Plateformes d’échange de services entre particuliers (Listminut, etc.)

4%

Taux d’usage des sites et plateformes d’économie collaborative par les citoyens

Les vêtements, les voyages et les livres sont les produits les plus achetés par les e-consommateurs wallons en 2016.

[caption id="attachment_232571" align="alignnone" width="1024"] Types de produits achetés en ligne par les e-consommateurs wallons[/caption]

Plusieurs facteurs influencent le type d'achat en ligne :

• Le genre. Les achats de vêtements représentent 66% des achats en ligne effectués par les femmes, contre 55% par les hommes. A l’inverse, l'achat de matériel informatique en ligne est plus présent chez les hommes (32% de leurs achats en ligne contre 18% chez les femmes).
• L’âge. Les 30-44 ans effectuent 42% des achats en ligne. Ils sont aussi les principaux consommateurs de musique et de vidéo en ligne : 42% des achats de DVD ou de CD et 46% des téléchargements de vidéos.
• La catégorie socio-professionnelle. 30% des achats d’accessoires pour les véhicules à moteur ont été effectués par des ouvriers des secteurs public et privé. 49% des produits financiers et d'assurances en ligne ont été achetés par des employés du secteur privé.
• Le niveau d’éducation. Les universitaires et les bacheliers sont les principaux acheteurs toutes catégories de biens confondues. On peut en déduire que l'achat en ligne est une habitude de consommation caractéristique des citoyens dotés d'un niveau d’éducation élevé.

La carte de crédit est le mode de paiement préféré des e-consommateurs wallons (62%).

[caption id="attachment_232572" align="alignnone" width="1024"] Modes de paiement des e-consommateurs wallons[/caption]

Les e-consommateurs wallons réceptionnent leurs colis principalement à leur domicile et dans des points relais.

[caption id="attachment_232573" align="alignnone" width="1024"] Lieux et modes de livraison des produits pour les e-consommateurs wallons[/caption]

Plusieurs facteurs influencent les modes et lieux de livraison des produits achetés en ligne :

• Le genre. Le lieu de travail est plébiscité par les hommes (70% des e-acheteurs font ce choix). Le point de relais est plus souvent retenu par les femmes (55% des e-acheteurs font ce choix).
• L’âge. Le lieu de travail est choisi par 51% des e-consommateurs de 30-44 ans.
• La situation professionnelle. Les employés du secteur privé représentent 61% des e-acheteurs qui optent pour leur lieu de travail. A l’inverse, 87% des e-acheteurs retraités se font livrer à leur domicile.

Les avantages principaux cités par les e-consommateurs (pour rappel, 54% des Wallons) sont le gain de temps, les prix avantageux et les facilités de livraison.

[caption id="attachment_232574" align="alignnone" width="1024"] Avantages de l’e-commerce perçus par les e-consommateurs wallons[/caption]

71% des e-consommateurs accordent de l'importance à la possibilité de suivre en temps réel le parcours du colis commandé.

29% des e-consommateurs privilégient les sites d'e-commerce locaux (belges ou wallons). La majorité (59%) recherche d'abord un produit ou service moins cher avant de se soucier de l'aspect local de son achat en ligne.

Chiffre remarquable : 98% des e-consommateurs wallons déclarent être (très) satisfaits de leurs achats en ligne. Les rares e-acheteurs déçus ont reçu des produits ne correspondant pas à leur description (1%) ou ne présentant pas le niveau de qualité attendu (1%).

Les e-consommateurs wallons accordent principalement leur confiance à un site d'e-commerce doté d'un système de paiement sécurisé et d'une bonne réputation.

[caption id="attachment_232575" align="alignnone" width="1024"] Facteurs de confiance déterminants pour un site de vente en ligne pour les e-consommateurs wallons[/caption]

Les facteurs de confiance principaux sont :

• L’âge. 84% des 15-19 ans affirment que la réputation d'un site d'e-commerce est importante, contre 62% des 55-59 ans. Cette tranche d'âge est aussi la plus sensible au lien entre un site d'e-commerce et un réseau de magasins physiques : 47% contre environ 30% pour les autres classes d’âge.
• La catégorie socio-professionnelle. Les étudiants sont 85% à attacher de l’importance à la réputation. On retrouve ainsi logiquement des préoccupations comparables à celles de la classe d’âge des 15-19 ans. On constate par contre peu de variations des facteurs de confiance pour les autres catégories socio-professionnelles.
• Le niveau d’éducation. Le paiement sécurisé est cité par 90% des universitaires et bacheliers contre 76% des diplômés du primaire.
• Le niveau de revenus. Le paiement sécurisé (92%) et la confidentialité des données (70%) sont des facteurs importants pour les personnes disposant de revenus limités.

On notera que la confiance accordée à un site de vente ne semble pas liée au genre.

46% de citoyens wallons n'achètent pas en ligne. Ils expliquent ce choix principalement par :

• le besoin d’un contact physique avec le produit (54%),
• le manque de confiance dans l’e-commerce (36%),
• la volonté de bénéficier des conseils d’un vendeur (35%).

[caption id="attachment_232576" align="alignnone" width="1024"] Freins à l'e-commerce perçus par les citoyens wallons non acheteurs en ligne[/caption]