Quels sont les effets de la digitalisation dans le secteur des services à la personne à la fois sur l’emploi (sur le plan quantitatif et qualitatif), sur les processus organisationnels, et sur la nature et la qualité des services ? La recherche interuniversitaire Digi-Serv a tenté de répondre à cette question.
La digitalisation est vue comme porteuse d’un potentiel important dans le secteur des services à la personne. Les enjeux y sont nombreux : reconnaissance et valorisation des métiers, augmentation de la demande à prévoir, qualité du service… Des innovations telles que le cloud, la connectivité mobile, la robotique ou encore l’intelligence artificielle commencent à transformer le secteur.
Les partenaires universitaires du projet Digi-Serv sont le CIRTES (UCL), le Centre d’Economie Sociale (ULiège), et le [profiles type="single" slug="lentic" display="link"]Lentic[/profiles] (ULiège).
Le projet Digi-Serv a été structuré en quatre étapes.
1
La première étape consistait en une revue de la littérature et la réalisation d’une vingtaine d’entretiens exploratoires avec des acteurs et experts du secteur. Quatorze controverses ont ainsi pu être identifiées. Elles touchent aux trois dimensions précédemment identifiées que sont l’emploi, les processus organisationnels et la nature et la qualité des services. Les plateformes, nouveaux acteurs économiques au potentiel perturbateur et fortement médiatisés, posent également une série d’enjeux spécifiques.
2
Par la réalisation de douze études de cas, la deuxième étape visait à mettre en évidence la manière dont les controverses identifiées émergent dans ces initiatives spécifiques, à repérer les enjeux spécifiques auxquels les entreprises sociales font face, et à comprendre l’incidence du contexte et des processus sociaux afin de saisir la complexité du processus de digitalisation. L’analyse transversale de ces initiatives a permis d’identifier deux axes pour appréhender l’impact de la digitalisation sur le secteur des services à la personne : 1) le potentiel de transformation de la technologie, à savoir le degré de disruption, et 2) la prise en compte du contexte et les actions mises en œuvre pour favoriser son appropriation par les parties prenantes, à savoir le degré de traduction.
3
Afin d’appréhender le positionnement technologique des entreprises sociales actives dans le secteur des services à la personne, une enquête quantitative en ligne a été réalisée. Il s’agissait d’obtenir de l’information sur leur maturité technologique, leur volonté d’opter pour une transition digitale au sein de leur entreprises, et les objectifs qu’ils voudraient atteindre au travers de l’implémentation de technologies digitales. Parmi les nombreux résultats de cette enquête, on peut souligner l’identification de 5 types de positionnement qu’adoptent les ES actives dans les services aux personnes face aux évolutions technologiques.
4
Des focus groupes rassemblant des acteurs clés du secteur des services à la personne ont été organisés afin d’identifier les pistes d’action qui peuvent être menées par les autorités publiques pour favoriser une transition digitale du secteur qui réponde aux besoins identifiés et aux attentes de l’ensemble des parties prenantes. Celles-ci sont catégorisées selon différents leviers d’action des pouvoirs publics : financements publics, labellisation et agrément; concertation et dialogue social; fiscalité et solidarité; formation et coordination; simplification administrative, sensibilisation et information.
Ressources
- Etude complète :
Evénement DIGI < ES, la digitalisation au service des entreprises sociales
Le 14 janvier dernier, L’Agence du Numérique, ConcertES et l’UNIPSO organisaient un événement destiné aux entreprises à profit social et d’économie sociale afin de présenter les résultats de la recherche DIGI-SERV et tenter de répondre à ces questions :
- Quelles sont les technologies digitales émergentes dans les entreprises sociales ?
- Quels sont les impacts de la digitalisation sur l’emploi, les organisations et la qualité des services à la personne ?
- Quels sont les besoins des entreprises sociales en termes de digitalisation ?
- Comment la digitalisation peut-elle aider à remplir la mission sociétale et l’impact social de ces entreprises ?
Rappel du programme
- Introduction par l’ADN et par UNIPSO-ConcertES
- Présentation des résultats de l’étude DIGI-SERV sur l’impact de la digitalisation sur le secteur des services à la personne (ULiège & UCLouvain)
- Perspective européenne sur la question de la digitalisation des entreprises socialesRéseaux européen des entreprises sociales d’insertion (ENSIE)Social Employers
- Intervention de Madame Christie Morreale, Vice-Présidente et Ministre de l’Emploi, de la Formation, de la Santé, de l’Action sociale, de l’Égalité des chances et des Droits des femmes
- Témoignages et table ronde avec des entreprises sociales ayant mis en œuvre un processus de digitalisationCentrale de services à domicile (CSD) LiègeRessourcesGroupe d’Action Locale (GAL) Pays des Condruses
Ressources
Organisateurs de l'événement
ConcertES est la plateforme de concertation des organisations représentatives de l’économie sociale en Wallonie et à Bruxelles.
L’UNIPSO est la confédération intersectorielle et pluraliste des fédérations d’employeurs du secteur à profit social (non-marchand) en Wallonie et en Fédération Wallonie-Bruxelles.
L’Agence du Numérique est le service public chargé d’assurer une veille sur les innovations technologiques et les usages du numérique, de conseiller le Gouvernement wallon et ses services dans ce domaine, et de mener ou de coordonner les actions opérationnelles ou de communication visant à la transformation numérique de la Wallonie en s’appuyant sur la stratégie numérique Digital Wallonia.
