Digital Commerce : quel bilan à mi-parcours?

Après 14 ateliers digitaux sur les trente prévus cette année, Digital Wallonia fait le point sur l’action Digital Commerce et en tire les premiers enseignements

En septembre dernier, le Ministre de l’Economie de la Wallonie a décidé de poursuivre l’accompagnement des commerçants de proximité dans leur transformation digitale. Dans ce cadre, il a missionné Digital Wallonia et le Syndicat Neutre pour Indépendants (SNI) afin de mener conjointement l’action Digital Commerce.

Cette série de trente ateliers digitaux organisés partout en Wallonie est structurée autour de 5 thématiques (identité digitale, réservation en ligne, réseaux sociaux, outils de fidélisation et paiements en ligne) qui permettent aux commerçants de monter à bord du train digital et ce faisant, de garder un contact fort avec les clients et prospects qui consomment via Internet.

Le commerce de détail est centré sur "la vente de biens et services aux particuliers ". Les commerces de proximité appartiennent à ce secteur, ils sont souvent dirigés par des indépendants travaillant seuls, ou avec des aidants et sont majoritairement localisés dans les centres-villes.

On compte environ 24.000 points de vente au détail (dont environ 10.000 commerces de proximité) pour un chiffre d’affaires de plus de 21 milliards d’euros. Le secteur du commerce est le premier employeur privé en Wallonie, avec 90.000 salariés et près de 30.000 indépendants (source : Coméos 2018).Ce secteur se trouve dans une période charnière de son évolution car, d’une part, la concurrence interne y est très forte et, d’autre part, à cause du développement important de l'e-commerce et des achats transfrontaliers qui parfois vont de pair. En effet, un Wallon sur deux réside à moins de 50 kilomètres d’une frontière et les Belges achètent pour plus de 2,9 milliards d’euros par an à l’étranger.

Le commerce de proximité est un secteur sous pression qui doit sans cesse se renouveler pour maintenir le cap et résister à la progression constante de l’e-commerce qui représente désormais 8% des ventes à l’échelon régional (source : Coméos 2018)

Enfin, 75% des Wallons disposent d’un smartphone et sont susceptibles de s'en servir pour trouver, localiser, ou encore consommer des biens et services (source : Baromètre des usages technologiques des Citoyens, Agence du Numérique 2019). On comprend dès lors pourquoi il est essentiel d’aider les commerçants de proximité à tirer profit du numérique, pour continuer à animer le cœur des villes wallonnes.

Les villes, les associations de commerçants, ainsi que tout autre acteur d’animation économique du commerce de proximité (gestion centre-ville, agence de développement local, bureaux économiques provinciaux, etc.) ont la possibilité de demander au SNI l’organisation d’un atelier pour autant qu’il y ait 30 inscriptions fermes à ce dernier.

Les 14 premiers ateliers organisés entre avril et juin ont regroupé 392 commerçants et ont déjà livré quelques enseignements intéressants :

1. Par rapport à la phase de sensibilisation de 2016 (projet Commerce Connecté), les commerçants ont beaucoup progressé ; ils sont dans la mise en œuvre du digital. Ils sont convaincus de l’intérêt des technologies et les ont adoptées, mais le plus souvent en autodidactes. A présent, ils sont demandeurs de démonstrations concrètes pour aller plus loin (création d’une chaîne YouTube, liaison des comptes Facebook et Instagram, adaptation des messages publicitaires aux particularités des différents réseaux sociaux, utilisation de Mail Chimp, etc.)

2. Les thématiques abordées en atelier ne suscitent pas toutes le même intérêt. En effet, la création/mise à jour de l’identité digitale (référencement dans les annuaires et autres moteurs de recherche), l’animation des réseaux sociaux, ainsi que la réservation en ligne sont celles dans lesquelles les commerçants sont déjà bien engagés et pour lesquelles ils ont le plus de questions.

3. La plateforme e-learning qui sous-tend l’action est actuellement consultée par près de la moitié des participants. Ils apprécient entre autres le fait de retrouver les contenus abordés en atelier sous forme de tutoriels, vidéos, quiz, etc. Cependant, certains commerçants n'auront pas le réflexe d'aller sur la plateforme pour compléter leur formation et ce en raison d'un manque de culture et de maturité numérique. Nous ne nous attendons donc pas à ce que la consultation de la plateforme soit le miroir de la participation à Digital Commerce. Ce constat explique également pourquoi elle est accessible à tout commerçant désireux de se former au digital, indépendamment de sa participation à un atelier.

En fin de séance, les commerçants sont invités à remplir un formulaire de satisfaction très détaillé. A ce jour, 269 d'entre-eux ont accepté de se plier à l'exercice. Il en ressort des résultats très positifs.

Ainsi, 93% des répondants disent qu'ils ont acquis de nouvelles compétences grâce à l'action. A l'issue de l'atelier, 46% affirment qu'ils vont utiliser la plateforme e-learning pour compléter leur formation, tandis que 71% vont vérifier la manière dont il sont référencés sur les plateformes, les annuaires ainsi que dans Google.

Au niveau de la compétence des formateurs, les commerçants se disent également très satisfaits avec 95% qui les évaluent avec la mention "excellent".

Enfin, 96% demandent que ce type d'ateliers soient organisés régulièrement dans leur ville, de façon à maintenir leurs compétences numériques à niveau en rapport aux évolutions technologiques toujours plus rapides.