Bilan du premier projet de soutien à la digitalisation des professions libérales de la santé

18 webinaires de deux heures ont été organisés entre avril et décembre 2021, pour aider les professionnels de la santé à progresser tant dans la maîtrise des outils numériques spécifiques à leur activité qu’au niveau de la communication digitale dans le respect de la déontologie et de la loi qualité. Le projet est un succès qui a permis de soutenir la transformation numérique de près de 1500 praticiens.

Dès 2007 et la mise en oeuvre du Réseau Santé Wallon (RSW), les hôpitaux et les médecins généralistes ont ouvert la voie au partage informatisé de données à caractère médical. De plus en plus de logiciels métiers destinés aux kinés, infirmiers, pharmaciens, etc. accrédités par l'INAMI, comportent un lien direct avec le réseau santé wallon.

L'informatisation du back-office des professionnels de la santé de première ligne est donc en bonne voie. Mais qu'en est-il de la communication digitale avec les patients et de la visibilité de ces professionnels au travers d'Internet ? A l'heure où les avis clients de Google se multiplient à propos des soins dispensés par les praticiens, il était important pour l'Union Nationale des Professions Libérales (UNPLIB) de soutenir ses membres pour tirer le meilleur parti des technologies numériques dans l'exercice de leur métier mais aussi pour la communication avec la patientèle.

Les professionnels indépendants de la santé (médecins, kinés, dentistes, infirmiers, psychologues, etc.) ont un statut particulier dans notre société. Ils ne sont pas des entrepreneurs comme les autres bien qu'ils disposent d'un numéro d'entreprise. En effet, ils soignent et par conséquent, ne poursuivent pas un but uniquement lucratif. Le choix de ces professions résulte d'ailleurs souvent, d'une vocation. Les professionnels de la santé font partie des professions dites réglementées en Belgique.

Cela implique que ces professions sont très souvent régies par un Ordre et nécessitent un diplôme pour pouvoir les exercer. Traditionnellement, ces métiers sont frappés d’une interdiction de publicité, car ils impliquent des actes de nature civile et non commerciale. Néanmoins, les professions libérales réglementées ont le droit de diffuser du contenu informatif ou pédagogique : blog, newsletter pour annoncer des actualités, site vitrine pour annoncer les horaires d’ouverture, etc. Les contours de cette interdiction de publicité, sur Internet et via d’autres réseaux, varient selon la profession libérale de santé et selon l’Ordre qui la régit.

Ainsi, bon nombre de praticiens sont confrontés à une concurrence de métiers non réglementés qui se situent aux limites de leur exercice. Par exemple, les coaches sportifs et /ou minceur peuvent utiliser les réseaux sociaux sans restriction pour promouvoir leur activité alors que les médecins nutritionnistes et les endocrinologues sont soumis à des règles plus contraignantes. On observe le même phénomène pour les psychologues versus les coaches de vie ou encore pour les kinés par rapport aux masseurs.

L'Union Nationale des Professions Libérales qui regroupe au sein de son "pilier santé" 37.000 praticiens a bien conscience de cet enjeu. En effet, elle a adressé une demande de soutien à la Région pour accompagner la digitalisation de ses praticiens tant au niveau du choix des outils métiers accrédités par l'INAMI qu'au niveau de la communication digitale. Cette demande a été entendue par le Ministre de l'Economie qui a mandaté l'AdN et leSyndicat Neutre pour Indépendantspour organiser le projet "Digitales Professions Libérales de la Santé".

Ce projet est double. D'une part, il consiste à organiser des webinaires consacrés au choix des outils numériques pour le métier en étroite collaboration avec les douze fédérations médicales représentées par l'UNPLIB. Et d'autre part, il s'agit de concevoir des webinaires dédiés à la communication digitale des professionnels de la santé dans le respect des lois et codes de déontologie.

18 webinaires de deux heures ont été organisés par l'AdN et le SNI, pour aider les praticiens à progresser dans la maîtrise des outils numériques spécifiques à leur activité ainsi que dans la communication digitale basée sur le conseil et la pédagogie. Les formations relatives aux outils numériques pour le métier ont dispensées par des formateurs spécialisés choisis par les Fédérations ou recommandés par eSanté Wallonie. Certaines fédérations (dentistes, kinés et pharmaciens) ont fait accréditer ces webinaires par l'INAMI dans le cadre des obligations de formation continue de leurs praticiens. Cette démarche proactive a contribué au succès du projet notamment au niveau du taux de participation élevé qu'affichent les sessions live. Les replays des webinaires ont été mis à disposition des inscrits sur les sites des différentes fédérations.

Chaque session a mis l'accent sur des sujets identifiés comme prioritaires par les fédérations en vertu de sondages réalisés auprès de leurs membres.

Une offre sur mesure en deux volets a été proposée aux douze fédérations suivantes :

1. Médecins généralistes
2. Médecins spécialistes
3. Kinésithérapeutes
4. Pharmaciens
5. Psychologues
6. Podologues
7. Infirmiers
8. Ergothérapeutes
9. Médecine dentaire
10. Ostéopathes
11. Chiropracteurs
12. Logopèdes

Si l'on devait résumer le projet en quelques mots, on soulignerait le taux de participation exceptionnel aux sessions live qui se déroulaient pourtant souvent en soirée ou les samedis. Alors que les webinaires affichent en moyenne un taux de participation de 30% par rapport aux inscriptions, pour le projet Digitales Professions Libérales de la Santé, le ratio inscription/participation était de 64%.

Les webinaires relatifs à la communication digitale dont l'AdN était partie prenante sur le fond du programme ont révélé des niveaux de maturité numériques très différents selon les fédérations. En effet, certaines fédérations sont déjà très bien informatisées par rapport au métier (back office) métiers (pharmaciens, dentistes, médecins généralistes, kinés, etc.) mais cela ne garanti en rien une littératie élevée sur le plan de la communication digitale tandis que d'autres fédérations ne sont digitalisées ni au niveau du back office ni sur le plan de la communication via Internet.

Les webinaires relatifs à la communication digitale ont  mis en évidence cinq bonnes pratiques pour tous les praticiens de la santé quel que soit leur niveau de maturité numérique :

1. Avoir un Google My Business complet et à jour
2. Être présents sur les annuaires spécialisés (Docteuranytime.be par ex.)
3. Avoir un site web pour se différencier de la concurrence et des métiers peu réglementés
4. Gérer votre e-réputation, savoir répondre aux avis constructivement.
5. Inciter vos patients/clients à laisser des avis sur vos prestations pour nourrir votre e-réputation

A ces 5 bonnes pratiques s'ajoute la sensibilisation à la cyber sécurité mais cette dernière est déjà bien appliquée par les praticiens puisqu'ils manipulent quotidiennement des données personnelles sensibles à caractère médical. Un point plus délicat fut celui de la gestion des avis publiés par les patients sur Google. En effet, nombreux sont les praticiens qui trouvent cette pratique inadéquate et ont tendance à ne pas traiter les avis négatifs. Le programme leur a permis de comprendre qu'il vaut mieux tenter d'avoir une explication constructive en privé plutôt que d'ignorer un avis négatif qui risque de faire fuir les patients qui recherchent un praticiens en tenant compte du "rating".

Outre la participation élevée, le projet se distingue par une très bonne évaluation de la part des participants. Globalement, toutes les fédérations étaient satisfaites au minimum à 80% des webinaires organisés à leur intention mais certaines (infirmiers, ergothérapeutes, pharmaciens, logopèdes, chiropracteurs et ostéopathes)  ont affiché une satisfaction particulièrement élevée de 94% pour les webinaires consacrés à la communication digitale. La compétence des formateurs, la qualité technique des webinaires ainsi que leur animation professionnelle par Pauline Moulin ont été particulièrement appréciés. Ces ingrédients ont permis d'organiser des webinaires de deux heures alors que l'on conseille généralement de ne pas dépasser une heure vingt minutes pour maintenir l'attention des participants. La longueur a néanmoins été soulignée dans les évaluations car la complexité de certains sujets rendaient l'attention parfois difficile à maintenir.

Les professions libérales de santé de première ligne sont des entreprises presque comme les autres confrontées au développement exponentiel de l'e-commerce. Les consommateurs utilisent Internet pour trouver, évaluer et partager tous les types de prestations qu'ils recherchent. Cela entraîne une obligation de visibilité digitale et de communication omnicanale performante pour les praticiens de la santé dans le respect de la loi qualité et de la déontologie.

Le projet Digitales Professions Libérales de la Santé a permis d'aider les praticiens dans leur transformation numérique de front office et sera potentiellement renouvelé vu le nombre croissant des demandes d'accompagnement au sein des professions libérales émanant d'autres piliers de l'UNPLIB comme le juridique ou encore le financier.