Organisation numérique. Prévoyez l’imprévisible !

La technologie permet aux collaborateurs de travailler n’importe quand et de n’importe où. Ils sont nombreux à considérer aujourd’hui le travail comme une chose qu’ils font, plutôt qu’un endroit où ils vont. Pour répondre à cette nouvelle réalité, les entreprises repensent leur organisation en mode hybride. t qui dit hybride dit numérique ! Mais quels sont les principes d’une telle organisation ?

Il y a quelques années à peine :

• qui aurait imaginé que des millions de citoyens seraient le relais d’information à l’échelle mondiale ?
• que les réseaux professionnels s’étendraient aux quatre coins de la planète ?
• ou encore que des collaborateurs démissionnerait faute de pouvoir travailler à domicile ?

Au sein des entreprises, ce nouveau monde rendu possible avec le numérique brise les silos, modifie les espaces de travail, bouscule le management et bouleverse toute l’organisation et la culture de l’entreprise.

Par la force des choses, la crise sanitaire a accéléré la mise en œuvre des grands principes qui structurent le futur de nos organisations  :

Ces derniers mois, l’évolution la plus tangible est sans conteste la possibilité pour nombre d’employés de travailler à distance : travail depuis le domicile ou ailleurs. Selon une étude de Gartner, après la pandémie, 48 % des employés continueront à travailler à distance d'une manière ou d'une autre. En effet, la crise nous l’a démontré, la technologie permet à nombre de collaborateurs de travailler n'importe quand et de n'importe où. Conséquence : la ligne de démarcation entre les espaces professionnels et privés n’a jamais été aussi floue. Nombreux sont d’ailleurs les collaborateurs qui considèrent aujourd’hui le travail comme une chose qu'ils font, plutôt qu'un endroit où ils vont.

Pour répondre à cette nouvelle réalité, les entreprises repensent leur organisation en mode hybride. Modèle qui, si nous nous y prenons bien, permet à l’entreprise de gagner en agilité et flexibilité; facultés indispensables pour évoluer dans notre contexte de plus en plus imprévisible.

Et qui dit hybride dit numérique !

Pour rappel, l’organisation existe grâce aux hommes et aux femmes qui en font partie et à travers les interactions qu’ils entretiennent entre eux. En permettant de démultiplier et de diversifier les modes d’interactions, le digital oblige l’organisation à se réinventer. En effet, il offre une série d'outils aux collaborateurs pour interagir et ce peu importe où ils travaillent. La crise en est la preuve : le digital contribue au lien social vital à l’entreprise. De facto, il est mission impossible de se fondre dans le décor actuel et mettre en place une organisation hybride sans introduire le numérique dans l’équation.  Et plus encore que le simple fait d’introduire la technologie, l’enjeu consiste à faire du numérique un allié à la fois du business de l’entreprise et de chaque collaborateur. Concrètement, le défi des entreprises consiste à passer d’une logique de "digital Workplace" à celle "digital Workspace". Autrement dit, il ne suffit plus d’introduire les technologies dans un milieu de travail mais il convient de mettre à disposition de chaque collaborateur les technologies dont il a besoin pour travailler en tout lieu et à tout moment.

Si ce type d’organisation contient de nombreuses opportunités, elle fait aussi émerger de nouveaux risques en permettant aux collaborateurs de travailler tout le temps et partout, en poussant parfois à l’extrême la connectivité pour accroître leur autonomie et leur pouvoir de participation. Le numérique, mal pensé ou mal accompagné, peut entrainer une surcharge d’informations et faire basculer l’équilibre privé-professionnel. De fait, la place centrale que le numérique a prise dans le monde du travail, et plus encore ces derniers mois, a parfois suscité des contraintes de réactivité éreintantes, intensifié le rythme de travail à la limite du soutenable et mis en difficulté le sentiment d’appartenance.

De fait, nombreux sont ceux qui l’ont ressenti durant la crise : en changeant notre manière de travailler ce sont des repères aussi fondamentaux que l’espace et le temps qui ont été chamboulés.

Par conséquent, l’organisation numérique oblige le management des entreprises à mener une réflexion bien plus systémique qu’il n’y parait à première vue. En effet, au-delà de la nécessaire réflexion relative aux investissements concrets tels que les outils, la sécurité, le coût, etc., pour toute entreprise qui souhaite se préparer au futur, il s’agit également de requestionner les paramètres qui assurent son fonctionnement: la gouvernance, la manière d’exercer ses différentes activités, son cadre de qualité de vie, ses modes d’interactions, sa dynamique managériale, ou encore et non des moindres, les compétences soit les capacités de travailler « le » et « avec le » numérique. Il nous fait donc activer une activité 100% humaine : la réflexion. Il nous faut penser plus et avec tout le monde.

Imaginons même que l’ensemble des éléments qui méritent d’être repensés pour relever le défi le soient, force est d’admettre que le chemin pour y parvenir est souvent flou tant le nombre et la diversité des paramètres à considérer de concert sont importants. C’est un peu comme se rendre en terre inconnue et sans GPS ! Pour naviguer dans ce brouillard ambiant, il convient de penser cette transformation collectivement et par itération; soit en y allant par étape et en l'’expérimentant ! L’expérimentation ou l’avancement par essai-erreur est la seule manière de procéder car elle permet à l’entreprise de capter les effets de cette organisation nouvelle sur son environnement et d’ajuster le tir au fur et mesure.

La manière de mener à bien cette évolution est fonction du business de l’entreprise, de son ambition et de son vécu. S’il n’y pas de recette toute faite à suivre pour mettre en mettre en place l’« organisation numérique », nous avons aujourd’hui assez de recul pour lister les ingrédients indispensables pour la réussir.

C’est une évidence : la vie de l’entreprise est conditionnée à l’aptitude de l’entreprise de répondre aux attentes en constante évolution de ses clients voire de les susciter. Et l’atteinte de cet objectif est lui-même conditionné à la motivation des collaborateurs de contribuer à son ambition et à son bon fonctionnement. Il faut donc que l’organisation se donne les moyens de répondre à leurs aspirations. Si motiver "ses troupes" est un défi managérial "de toujours", la tâche est loin d’être simple car à l’instar de celles des clients, les aspirations des collaborateurs ont évolué ces derniers mois. Et les managers le savent, c’est d’autant plus complexe que tous n’ont pas des aspirations identiques, il y a ceux qui rêvent de revenir au bureau et à l’inverse ceux qui ne veulent plus en attendre parler. Par conséquent, l’entreprise doit faire preuve de créativité et de flexibilité pour trouver des solutions qui soient porteuses d’avenir tant pour son développement et que ses collaborateurs . C’est donc tout un nouvel équilibre qu’il convient de recréer, et là aussi, ces derniers mois, nous rappellent l’importance et la complexité de trouver ce point d’équilibre entre intérêts individuels et collectifs.

Par conséquent, que l’organisation le veuille ou non, si elle souhaite se développer voire survivre, elle doit rester ouverte aux évolutions qui l’entourent et aux aspirations nouvelles qu’elles génèrent dans le chef des collaborateurs. Si la culture numérique s’immisce insidieusement depuis plusieurs années déjà, elle s‘impose aujourd’hui à toute entreprise qui souhaite faire partie du monde futur. Cette culture repose sur certains principes qui influencent fortement les modes d’organisation.

• Liberté d’expression. Via les réseaux sociaux, chacun s’exprime librement ses idées et son avis. Pour évoluer en adéquation avec son environnement, les collaborateurs doivent pouvoir également le faire au sein de l’entreprise également ;
• Horizontalité. Avec internet, chacun a la capacité d’influencer la communauté du monde virtuel indépendamment de son statut. Pour évoluer de concert avec son environnement, l’entreprise doit donc se donner les moyens pour que tout le monde ait la possibilité d’influencer l’entreprise indépendamment de sa place dans la structure hiérarchique.
• Transparence. Sur Internet, tout est public ou susceptible de le devenir. Pour évoluer en phase avec son environnement, l’entreprise doit donc se donner les moyens pour que l’information soit saisissable par tous.
• Coopération. Plus personne ne s’étonne que l’une des principales sources d’information de la planète se développe chaque jour grâce aux contributions d’une foule d’anonymes. Pour évoluer de concert avec son environnement, l’entreprise doit donc se donner les moyens pour que chacun puisse contribuer au but commun.

Pas de doute, une des caractéristiques majeures de l’organisation digitale est la place centrale occupée par les données. De fait, pour rendre accessibles et réalisables les activités des collaborateurs partout et n’importe quand, il est nécessaire de connecter les collaborateurs aux données de l’entreprise et de manière sécurisée : gestion des stocks, budgets internes, informations clients, agenda des équipes, etc. Mais connecter les collaborateurs aux données exige un investissement non seulement technologique mais aussi humain. En effet, quel est intérêt de donner accès aux collaborateurs à des données qu’ils n’ont pas la capacité de traiter ou encore de mettre à disposition une grande quantité d’informations dont personne ne parvient à se saisir faute de structuration adéquate.Par conséquent, si le partage, le traitement et la production de données contribuent au développement de l’entreprise, travailler à partir de la donnée est conditionné à la montée en compétences et à l’accompagnement de chacun des collaborateurs amenés à s’en saisir.

Et l’enjeu est important car c’est cette intégration et ce partage organisé et sécurisé de la donnée qui permettent de libérer les synergies promises par le numérique. De fait, une fois en possession des données et en capacité de les traiter, les collaborateurs sont beaucoup plus autonomes, proactifs et créatifs.

De plus, placer la donnée au cœur de la stratégie de son entreprise permet de faire apparaître des opportunités et des objectifs qui n’étaient pas forcément envisagés au début de la transformation digitale mais qui émergent grâce à celle-ci. En effet, elles sont à la base de nouvelles informations. Le numérique peut donc par exemple donner accès à de nouveaux marchés, à une customisation des produits, à de nouveaux partenariats, à une nouvelle image de marque, etc, autant de corollaires inattendus de la transformation digitale.

Dans une organisation numérique, le focus n’est plus sur la connaissance mais sur la capacité d’apprentissage qu’elle offre à ses collaborateurs. De fait, dans ce monde en mutation caractérisé par l’incertitude et l’ambiguïté, le cadre nécessaire à la planification est instable et les exercices de prospective sont de plus en plus intuitifs et itératifs. En effet, l’expertise aussitôt acquise est vite obsolète. Par conséquent, si l’organisation du futur est moins permanente, elle se doit d’être plus flexible et ouverte pour suivre le rythme.

Pour permettre à l‘entreprise d’agir agilement dans ce contexte en mouvement constant et imprévisible, il est nécessaire qu’elle intègre structurellement des conditions d’apprentissage nouvelles. Concrètement, il ne s’agit plus d’organiser des processus d’apprentissage figés mais d’entrainer les collaborateurs à entreprendre et à apprendre en continu ce qu’ils ne savent pas par l’expérience et sur le terrain. Pour ce faire, les managers sont invités à créer les modalités favorables à l’émergence d’initiatives et de créativité : ils octroient l’autonomie nécessaire, ils font confiance à l’expérimentation et ils donnent le droit à l’erreur. Ce faisant, l’entreprise développe son plein potentiel, crée de la connaissance et les conditions d’innovation nécessaires à son évolution future.

Rationnellement, si l’automatisation de certaines tâches permet de libérer de la disponibilité, ce temps est aujourd’hui nécessaire pour se livrer à des activités typiquement humaines telle que la créativité et la coopération ; toutes deux indispensables au développement de l’entreprise. Force est d’admettre que les dirigeants qui perçoivent la technologie comme un moyen de désinvestir dans le capital humain de leur entreprise sont donc dans l’erreur. En effet, l’organisation digitale place le développement des compétences de ses collaborateurs au cœur de son évolution car elle sait que ses résultats futurs voire sa survie sont entre les mains des hommes et des femmes qui en font partie.

Lorsqu’il est utilisé au maximum de son potentiel, le numérique impacte tous les aspects de la vie des entreprises, tant opérationnels (nouvelles façons de faire du marketing, de communiquer et de produire) qu’organisationnels (changements dans les relations entre les collaborateurs, avec les clients, dans les façons de décider …). Le numérique n’est plus un département parmi d’autres : il est transversal à l’entreprise et est l’affaire de tous ; chacun étant concerné d’une manière ou d’une autre dans l’exercice de ses activités. De facto, par l’impact qu’il génère, le numérique entraine un décloisonnement. A charge de l’entreprise, de développer les moyens pour que ses collaborateurs apprennent avec et à propos du numérique afin que chacun soit acteur de l’évolution de son propre métier.

De plus, si deux des principes de l’organisation digitale sont une plus grande circulation des données et une production de connaissance par tous et chacun, elle marque la fin du monopole information-pouvoir. Ce n’est donc plus le management qui décide de la structure et la fige sur base de son expertise unique. Cette évolution se traduit par une horizontalisation des structures des entreprises où les collaborateurs travaillent en réseaux autour de buts communs et où les compétences et les responsabilités sont désormais partagées. Les entreprises traditionnelles construites sur le modèle d’une pyramide, avec une chaîne de commandement et de responsabilités stricte et figée sont donc amenées à se réinventer pour gagner en agilité ; une réalité qui oblige le management à adopter une posture de coach et de leader.

Cette nécessité de collaboration est d’autant plus vraie que le numérique a amené une complexité nouvelle, tant en interne que dans l’environnement dans lequel les entreprises opèrent. Dès lors, les organisations ne peuvent plus se passer de l’intelligence collective et de processus participatifs pour décider adéquatement. De fait, chacun individuellement et collectivement est dorénavant source d’information. Par conséquent, dans une entreprise digitalisée, au sein de laquelle l’information circule rapidement et est partagée, les dirigeants sont invités dès que cela est pertinent à susciter les interactions et à solliciter l’ensemble des parties prenantes pour optimiser la qualité des décisions. Dans ce monde imprévisible et en évolution rapide, une seule certitude : les résultats de l’entreprise sont l’affaire de tous et l’innovation un travail d’équipe.

De plus, si le digital renforce la nécessité de mettre en place des modes de gouvernance plus collaboratifs et de produire collectivement de la connaissance au bénéfice de l’entreprise, il contient aussi en lui l’opportunité d’y parvenir. De fait, de nombreuses technologies existent pour susciter et optimiser les échanges entre collaborateurs.

Le complément d’enquête post-Covid mené par l’Agence du numérique (AdN) au mois de juin 2020 auprès des répondants a montré que :

• 60% des entreprises régionales ont pu maintenir au moins partiellement leurs activités durant le lock down grâce à l’usage du numérique.  Mieux encore, 17% de celles restées actives ont introduit ou renforcé le télétravail, cette proportion passant à 40% dans les entreprises occupant au moins 10 travailleurs.
• Pendant le confinement, 24% des entreprises restées en activité indiquent avoir utilisé des outils collaboratifs de façon systématique et 13% de façon occasionnelle soit 37% des entreprises. Ce taux monte même à 57% dans les entreprises de plus de 10 personnes.
• L’automatisation des processus évolue lentement (+3% par rapport à 2018). L’automatisation de la facturation, des processus d’achats, de la gestion des stocks ou encore de l’interconnexion avec les fournisseurs implique d’investir dans des technologies parfois coûteuses et d’avoir des compétences spécialisées pour explorer les atouts de l’IA entre autres. Autant de conditions difficiles à réunir pour les petites structures qui sont majoritaires dans notre tissu économique.
• La centralisation et l’intégration des données reste faible elle aussi (35%). Or, elle est pourtant le passage obligé vers l’automatisation des processus métiers.

L’AdN a également mesuré l’impact du travail à distance sur le management des entreprises autorisant cette forme d’organisation du travail. Suite à l’adoption du travail à distance, 27% (+9% par rapport à 2018) des entreprises employant du personnel ont réformé leur management à trois niveaux :

• L’évaluation des collaborateurs par les résultats.
• L’approche du travail par projets.
• L’autonomie laissée aux travailleurs.

Vous souhaitez tout savoir sur la maturité numérique des entreprises wallonnes : consultez notre baromètre 2020.

L’évolution d’une organisation ne se fait pas du jour au lendemain. Elle se fait pas à pas, collectivement et par itération. Mais pour où commencer ?  Pour démarrer, il est essentiel d’identifier les principaux défis qui vous serviront de point de départ. Ces défis doivent soutenir la stratégie globale de votre entreprise. Pour y parvenir, évaluez la maturité numérique de votre entreprise et allez sur le terrain pour discuter avec vos collaborateurs. Rêvez cette nouvelle organisation ensemble. Cela vous permettra d’identifier les points importants qui devront être pris en considération : pensez à toutes les tâches que vous pourriez automatiser ou encore aux données que vous pourriez recueillir et exploiter pour faire apparaître de nouvelles opportunités. Et n’oubliez pas, lorsqu'il s'agit d'adapter la façon dont les collaborateurs travaillent, l’accompagnement et les facteurs culturels de l’entreprise sont des éléments essentiels à prendre en considération pour réussir. Ce n'est que lorsque ces facteurs seront pris en compte que les premiers défis pourront être relevés avec succès et susciter l'enthousiasme nécessaire pour poursuivre votre voyage numérique.

Pour vous soutenir dans le développement de votre organisation digitale, l’Agence du numérique met à disposition une cartographie reprenant des outils, plateformes et services potentiellement utiles à l’évolution numérique des organisations. Son objectif est de vous aider, dirigeants, managers et DRH, à sélectionner le ou les outils adaptés à votre entreprise en fonction de ses besoins, de sa taille ou encore de son budget. 

Plus encore, l’Agence du Numérique a créé un pôle d’expertise dédié à cette thématique : le pôle "Humains et Société(s)". Il vise à mobiliser les organisations à développer une stratégie agile et responsable pour relever les défis humains et organisationnels liés à la transformation numérique.

Pour tout savoir : prenez contact avec l’un des experts de l'Agence du Numérique.