Retour sur le 21ème #mforum. Welcome in the Age of Ask

Le 21ème #mforum organisé par l'Agence du Numérique en partenariat avec Proximus a proposé un voyage au coeur des nouvelles interfaces conversationnelles. Retrouvez les présentations et interviews des orateurs qui ont décrypté les enjeux et opportunités des ChatBots, de Bots et de l’intelligence artificielle. Cette initiative s'inscrit dans le cadre de la stratégie numérique de la Wallonia, Digital Wallonia.

3 milliards de personnes utilisent déjà quotidiennement une application de messagerie instantanée. Selon Marketer, 65% de la population y sera convertie en 2019. Selon le cabinet spécialisé en stratégie digitale Rain, cette adoption massive concerne également les assistants vocaux avec 1,83 milliard d'utilisateurs attendus en 2020.

Plus de 100.000 bots sont d’ores et déjà disponibles sur Facebook Messenger. Une progression fulgurante. Inexistants en février 2016, ils n’étaient encore que 34.000 en novembre 2016. Amazon, pour sa part, propose plus de 10.000 micro-services (Skills) compatibles avec son assistant vocal Alexa.

Chatbots, Voicebots et assistants intelligents redéfinissent aujourd'hui les interactions de votre entreprise, de votre marque avec vos clients, mais également celles du service public avec les citoyens. Nous entrons dans l'ère "post-app" où la fluidité des interactions intégrées au sein des plateformes va se substituer à une relation organisée autour de silos applicatifs.

Comment appréhender concrètement cette réalité et implémenter une stratégie d'engagement et de création de valeur pour vos utilisateurs à l'aide des assistants conversationnels ? Comment évaluer les solutions déployées ?

A l'aide de spécialistes de ces nouvelles interfaces et de démonstrations de cas d'usages, venez construire, lors de cette 21ème édition du #mforum, votre roadmap pour réussir, grâce aux agents intelligents, votre transformation numérique.

Ce que certains appellent déjà l’ère "post-app", même si l’expression est sans doute exagérée et trompeuse, représente la promesse d’interactions plus fluides, de conversations d’égal (humain) à égal (virtuel), de réduction des frictions que provoque la complexification croissante des solutions et outils technologiques.

L’intelligence artificielle est en outre sensée intégrer plus harmonieusement des fonctionnalités et points (ou moments) d’interaction homme-système qui sont encore aujourd'hui granulaires, désunis, saccadés, en raison de processus organisés en silos.

Tel était le décor planté pour le 21ème édition du #mforum et son thème “the Age of Ask”.

Comment appréhender cette nouvelle réalité ? Comment implémenter les nouvelles interactions et créer de la valeur à l’aide des assistants conversationnels ? Pour préciser les détails de ce nouveau contexte, le premier orateur choisi était Stéphanie Baghdassarian, directrice de recherche "Personal Technologies" chez Gartner.

Bots, interfaces conversationnelles (vocales ou autres), wearables, objets connectés, ... sont autant de phénomènes nouveaux qui contribuent tout à la fois à multiplier le volume de données qui nous submergent et à l’exploiter.

Dès lors, nous sommes confrontés à un double paradoxe :

• nous produisons de plus en plus sous les données. Celles-ci sont multiples, disparates, immanentes, contextuelles, historiques, ou encore de nature comportementale, etc. Nous crions grâce devant ce déluge et, dans le même temps, nous en sommes de plus en plus dépendants du niveau de personnalisation de service que le traitement de ces données rend possible;
• la gestion de l’information mais aussi celle des systèmes et des objets qui les génèrent et les traitent devient de plus en plus complexe mais, dans le même temps, ces données offrent de nouvelles opportunités autorisant une plus grande différenciation concurrentielle, une offre plus pertinente de produits et de services à destination du client, ou encore une réduction significative du taux d’attrition.

Cette évolution est possible à condition de nous faire aider par l’intelligence artificielle, capable de digérer l’explosion de l’empreinte des données et la complexité croissante de la technologie et de ses effets. Face à la multitude de messages, de données, de notifications en ordre dispersé qui nous inondent, les outils d’IA permettront de remettre de l’ordre et de la logique jusqu'à permettre à "500 millions d’utilisateurs de gagner deux heures chaque jour, en 2019. L’IoT (Internet des Objets) et l’IA minimiseront les frictions produites par des interactions de plus en plus complexes."

Quelques exemples :

• Pour le consommateur, cela se présentera sous la forme d’une plus grande qualité et d’une précision accrue des recommandations d’achat face à des choix multiples et complexes.
• Pour l’entreprise, ces évolutions se traduiront par des décisions prises d’autorité par les équipements connectés qui passeront, par exemple, par un processus automatisé et prédictif de commande afin d’éviter toute rupture de stock.
• Pour les fournisseurs d’accès Internet, ceux-ci pourront opérer un lissage ou au contraire une augmentation des performances du réseau en fonction du contexte d’utilisation de chaque mobinaute, que celui-ci soit installé dans son sofa ou assis dans un bus.

Bots et assistants virtuels prendront le relais pour optimiser l’utilisation des données. L’apprentissage automatique anticipera les besoins. Autre point essentiel, l’intelligence artificielle favorisera une meilleure intégration entre nos applications qui sont de moins de moins en moins téléchargées parce qu’elles ne sont pas intégrées entre elles et imposent une démarche "erratique" à l’utilisateur.

Afin d'illustrer son propos, Stéphanie Baghdassarian, a donné l'exemple d’une soirée entre amis au cinéma : "Aujourd'hui, il faut passer par une série d'étapes imposées: envoi d'un message via Messenger, recherche de l'icône de l'application cinéma sur l'écran de son smartphone, activation, choix, fermeture, puis recherche de l'icône de l’application de réservation du restaurant, activation. Enfin, cette même procédure se répète pour trouver un moyen de transport. Demain, l’IA anticipera la scénarisation, veillant automatiquement à chaque élément de la chaîne. C’est cela l’ère post-app: des interactions intégrées et non plus en silos, pour plus de fluidité et de transparence."

Selon Gartner, en 2018, 30% des interactions avec la technologie se feront via des des échanges avec des machines intelligentes.

Les premiers assistants personnels domestiques sont génériques (Amazon Echo, Google Home). Bien qu'orienté musique dans un premier temps, le nouvel Apple HomePod pourrait étendre son répertoire à d'autres services à l’avenir. Enfin, on assiste également à l'apparition d'assistants plus spécialisés, tel Aristote, de Mattel, dédié à l'interaction avec les bambins, servant à la fois de caméra connectée, de veilleuse bébé, de gardien de son sommeil et de berceuse virtuelle.

Dans l'environnement de l'entreprise, les interfaces conversationnelles se concentrent essentiellement sur trois types de services:

• l'assistance individuelle à l'utilisateur,
• le support à la clientèle (pour les services marketing, vente et après-vente),
• l'assistance au personnel (organisation de réunion, information décisionnelle, compte-rendu de réunion, etc.).

Autre évolution à prévoir: une diversification modale des interfaces. Le vocal constitue aujourd'hui le canal privilégié. Demain, le visuel (via reconnaissance de l'image), le geste, la reconnaissance faciale, la "lecture émotionnelle" des expressions du visage permettront l'avènement de robots humanoïdes, prédit Gartner. Même s’il faudra pour cela résoudre quelques défis de sécurité, de gestion sécurisée de l'identité et de gestion de flux multimodaux.

Le défi de la multimodalité (en termes de flux et types d’information) se pose aussi en termes de wearables, ces objets en tous genres, portés sur le corps (lunettes, montres, vêtements intelligents, accessoires, ...) qui capturent en permanence toutes sortes de données sur ce que l’individu a fait, ses déplacements, sa consommation.

On a dépassé le stade des simples statistiques, comme en matière de running par exemple, la distance parcourue, la vitesse de déplacement, etc. Les détecteurs bio-sensoriels, sont désormais en mesure de conseiller à l’utilisateur de s’arrêter ou de ralentir le rythme, en croisant les données avec les caractéristiques topologiques du parcours, l’historique diététique de l’utilisateur, ...

Dans un environnement plus professionnel, ces wearables ont pour mission de veiller sur le bien-être de l’employé, ajoutant souvent une dose de gamification pour qu’il les utilise sur le long terme (à moins que l’incitant soit la perspective d’une prime d’assurance réduite). On les retrouve aussi comme gardiens ou conseillers santé pour les forces de l’ordre, les pompiers, les mineurs, etc.

Pour terminer, Gartner a proposé plusieurs recommandations :  

• adopter dès à présent une stratégie d’application intelligente qui vous permette de personnaliser les expériences « utilisateur » et de glisser vers l’ère “post-app”;
• proposer une expérience multi-plateformes et multi-interfaces pour optimiser l’exposition de votre offre auprès de vos clients (intégration);
• multiplier les cas d’utilisation pour se former aux technologies IA;
• choisir ses partenaires IA de manière tactique et rester propriétaire et en contrôle de ses données.

Les municipalités, elles aussi, peuvent se saisir du phénomène des chatbots, notamment lorsque ceux-ci sont intégrés dans des applications de messagerie instantanée, pour réinventer et donner une nouvelle impulsion à leurs interactions avec les citoyens.

A Roubaix, Alexandre Garcin, adjoint au maire en charge de la ville intelligente, du numérique et de la modernisation de l’administration, a une préoccupation constante: faire en sorte que tout nouveau projet corresponde réellement aux besoins des citoyens et ne devienne pas un "monstre construit à prix d’or et sous-utilisé". Sa démarche est donc celle d’une implication des usagers, selon le principe du laboratoire des usages numériques.

Pour l’élu de la ville de Roubaix, les mots clés de cette démarche sont : imaginer, concevoir, expérimenter, évaluer et déployer.

Ces laboratoires d’usages ont pour effet de favoriser la "rencontre entre les dernières avancées technologiques et les besoins concrets. Ces ateliers permettent la co-construction entre la collectivité et les citoyens. Nous avons en effet besoin des énergies citoyennes. Ce sont notamment les associations qui sont porteuses d’expérimentations."

Parmi celles-ci, Citizen Clan, une association d’innovateurs citoyens animée par Ali Benfattoum. Cette association rassemble des citoyens bénévoles "qui partagent une même ambition : celle de redonner le pouvoir et la capacité aux citoyens de s’approprier, d’imaginer, de concevoir et d’expérimenter des innovations en adéquation avec les problématiques, les besoins et les attentes citoyennes du territoire."

L’association est ouverte à tous : citoyens, mais aussi TPE, PME, grands groupes, collectivités, ou encore acteurs académiques.

Chez Citizen Clan, tout débute par l’identification d’un besoin, par les citoyens. Vient ensuite la recherche d’un partenaire et d’un lieu d’expérimentation. Une "tiger team" citoyenne se charge de développer un prototype, mis à disposition de la communauté pour commentaires, demandes d’amélioration, … Après d’éventuelles itérations, le résultat est transféré vers un partenaire commercial ou industriel pour la mise en oeuvre.

"Cela diminue la frustration du citoyen face à des applis et services généralement pensés comme des usines à gaz qui ne rencontrent pas leurs besoins", témoigne Ali Benfattoum. "Cela fédère les compétences de chacun, rationalise la dépense publique et évite au système économique local de faire des erreurs. Les expérimentations sont innovantes, participatives, frugales, libres et éphémères. Les services imaginés, eux, sont réellement utiles, efficients et pérennes."

Plusieurs exemples illustrent cette approche d’innovation citoyenne :

• Discover. Une solution de détection sans contact pour mobilier qui déclenche une vidéo d’informations lorsqu'un client passe à proximité.
• Citizen Map. Une cartographie des initiatives et projets citoyens dans la zone de Lille-Courtrai-Tournai.
• Citizen Goods. Un capteur de présence qui surveille le taux d’occupation de locaux culturels ou sportifs et permet de mieux planifier, pour la saison suivante, les tranches horaires mises à disposition des usagers et associations.

Via l’association, Roubaix s’est également doté de deux premiers chatbots :

• Just’In Biker. Un assistant qui, à la manière d’un Trivago pour la réservation de chambres d’hôtels, scrute l’existence d’applis de vélos en libre service et trouve un vélo pour l’utilisateur - quelle que soit la ville où il se trouve (si elle dispose, bien entendu, d’un service du type Vélib’ ou Villo!).
• Mr Roubot. Il renseigne le citoyen sur les heures d’ouverture des services municipaux, les places en crèche, les bons plans "zéro déchet", lui permet de signaler un problème dans l’espace public ou encore de donner son avis sur tel ou tel point de la politique de la ville.

Les orateurs suivants avaient pour mission de décrypter mais aussi de démystifier le pouvoir grandissant et les promesses des chatbots, assistants personnels intelligents, interfaces conversationnelles et autres enceintes connectées. Quels sont leurs réels potentiels? Comment les exploiter efficacement ? Quelle est la part de hype et de buzz?

L'engouement pour les bots et les assistants "intelligents" est bien réel et croissant. Mais les défis restent nombreux. A commencer, comme le rappelait Frédéric Feytons, CTO de Tapptic, par la difficulté croissante qu’il y aura à trouver le "bon bot" dans la marée d’assistants en tout genre. Quand les bot stores seront devenus réalité, il faudra imaginer un bot search engine, voire un bot intelligent qui choisira ses meilleurs congénères.

Second problème identifié par Frédéric Feytons : un manque de maturité et d’efficacité conversationnelle de certains bots. Converser d’égal à égal en langage naturel a encore ses limites. Leur niveau de compréhension laisse encore parfois à désirer, en raison d’une programmation imparfaite ou un script trop rigide.

"Ce qui marche bien, pour l’instant, ce sont des discussions et conversations à faible valeur ajoutée", a souligné Frédéric Feytons, citant comme exemples:

• le support à la clientèle (telles que des informations sur les heures d’ouverture, les questions plus complexes continuant d’être prises en charge par mail ou appel téléphonique),
• des notifications automatiques pour renseigner des passagers sur leur billet d’avion.

Mais le phénomène est en marche et l’utilité des interfaces vocales est appelée à s’élargir, en priorité sur deux marchés domestiques essentiels que sont respectivement, la maison connectée et l’automobile.

S’ils sont conçus de manière "intelligente", les bots peuvent rendre de grands services.

"Un chatbot trop scripté manque de dynamique conversationnelle", confirme Thomas Gouritin, CEO et fondateur de TomG Conseils. Le dialogue est alors emprisonné. Si on s’écarte du script, cela ne marche plus. Il se peut aussi que les concepteurs n’aient pas prévu les bons cas d’usage.

Résultat: le bot se plante royalement. Le danger est alors que l’utilisateur, déçu par l’incurie du bot, abandonne cette piste et en tienne rigueur à la marque ou à l’entreprise qui avait misé sur ce nouveau canal d’interaction.

Thomas Gouritin recommande dès lors, pour toute conception de bot, de respecter 6 étapes indispensables : 

• imaginer et proposer un bénéfice utilisateur indiscutable,
• maîtriser les scénarios et concevoir une expérience fluide,
• prévoir l’imprévu et ajouter une dose de langage naturel,
• rendre son bot sympa et l’expérience ludique,
• bien choisir sa solution technique,
• faire tester et tester encore, par de vrais utilisateurs.

Thomas Gouritin citait quelques autres exemples. Une première "conversation" anodine avec le bot de la plateforme algorithmique de rencontres Meetic peut être le déclencheur d’un processus de fidélisation client. En répondant à quelques questions pour déterminer quel célibataire nous conviendrait le mieux, on prend pratiquement une souscription au service sans s’en apercevoir.

Un bot peut aussi prendre littéralement un consommateur par la main pour le guider dans une démarche administrative ou une opération technique - du type relevé de compteur par exemple ou encore via le lancement d’une vidéo explicative si le consommateur rencontre un problème.

Il joue parfois les avatars, se substituant à un responsable local (la Maison Blanche, du temps de Barack Obama, s’y était essayée) ou embarquant un fan d’expérience extraterrestre dans une aventure intergalactique plus vraie que nature (Disney l’a proposé un temps pour le dernier épisode de Star Wars).

Thomas Gouritin a rédigé un livre blanc à ce sujet : Les chatbots à l’épreuve du test. Ont-ils vraiment de la conversation.

Lors de sa seconde intervention, Frédéric Feytons a insisté sur le fait que l’IA offre des opportunités concrètes à peu de frais, par exemple en "louant" de la puissance IA/analytique en mode SaaS (chez IBM, Microsoft, Google, Amazon) ou en s’appuyant sur les frameworks open source (Microsoft Cognitive Toolkit, Tensor Flow, …).

L’IA au quotidien cela peut être : 

• La reconnaissance d’image. Pour trouver une boutique en ligne vendant tel objet en téléchargeant sa photo sur Pinterest. Pour un conseil vestimentaire en faisant de même sur Zalando. Pour un calcul automatique de calorie ou une demande de recette culinaire en envoyant la photo d’un plat de spaghetti, … Pour donner la vision aux aveugles, une appli IA lui commentant à l’oreille l’environnement dans lequel il évolue.
• L'assurance qualité pour du développement logiciel. Tapptic s’est ainsi essayée à du debugging de base pour application mobile par IA interposée. Via apprentissage automatique, la solution IA détecte les plantages basiques, les lenteurs inhabituelles de fonctions, menus, téléchargements, …
• L'aide à la rétention clients. L’IA se nourrit des données sur les comportements passés de clients qui ont cessé toute relation avec une marque ou une entreprise pour anticiper l’infidélité potentielle de la clientèle encore en portefeuille.
• L'optimisation d’e-commerce. Ici, l’IA établit un profil plus précis de chaque client via analyse des mégadonnées disponibles. Par exemple, en aéronautique, selon que le passager sera un homme d’affaires voyageant fréquemment ou une famille prenant occasionnellement l’avion, l’interface que proposera spontanément l’application ou le service de réservation qui s’adaptera au profil. Dans le monde physique, la reconnaissance visuelle des expressions du visage d’un passant devant une vitrine permettra de modifier sa disposition.
• Une nouvelle expérience de la conduite automobile. Avec des assurances calculées selon le mode de conduite de chacun, les données étant collectées et analysées en continu. Avec aussi l’avènement des voitures autonomes dont la circulation est surveillée en temps réel grâce à la puissance du 5G qui permet d’avertir le réseau de véhicules si l’un d’eux rencontre un problème (panne, brusque écart de trajectoire…).

Pour mener à bien un projet IA, Frédéric Feytons recommande :

• de collecter toutes ses données, même si on ne sait pas immédiatement quoi en faire,
• d'échouer vite, d'apprendre rapidement, de tester souvent; de multiplier les lieux le permettant (labos, hackathons, opportunités de proof of concept, ...).

Mobile First ou AI First ? Le mobile est nécessaire pour l’interface. L'IA est nécessaire pour améliorer le service, le rendre plus pertinent et plus proactif.

Encore trop souvent considérée simplement comme l'usine du monde, la Chine est aujourd"hui l"autre superpuissance numérique de la planète avec ses fameux BAT (Baidu, Alibaba, Tencent). Il est donc extrêmement pertinent de se rendre compte combien les Chinois, particuliers ou professionnels, confient aujourd'hui une part grandissante de leur vie quotidienne à la solution de messagerie WeChat. Conçue par le géant chinois Tencent, cette application est devenu en l’espace de quelques années un véritable "couteau suisse" numérique local : source d’informations, de messagerie, de canal privilégié pour les achats et les paiements en ligne.

Augustin Missoffe, directeur général de Phoceis Asia-Shanghai, l'explique : "890 millions d’utilisateurs mensuels ou 550 millions d’utilisateurs quotidiens passent en moyenne 4 heures par jour sur WeChat. Modèle d’interactions intégrées servant à payer ses achats sur Internet ou en magasin, à commander son taxi, à régler ses factures, ou encore à renouveler son passeport, WeChat est une source inépuisable d’inspiration mais également une opportunité inédite pour organiser sa communication vers les Chinois en Europe."

Un seul conseil : quiconque veut faire affaire avec des Chinois, que ce soit lors de voyages d’affaires ou pour servir des clients ou touristes de passage, se doit de maîtriser les codes (culturels, marketing) et les outils WeChat. Être sur WeChat, c’est aussi se rendre visible aux yeux de ceux qui y officient comme influenceurs et qui pourront convaincre tous les autres des intérêts de votre solution.

L'ampleur et la vitesse de la vague de l'intelligence artificielle a surpris tout le monde, en ce compris des observateurs et acteurs pourtant privilégiés, tel que Serguei Brin, co-fondateur de Google. C'est ainsi que Christophe Chatillon, Tech Evangelist et co-fondateur de Tapptic, a introduit sa keynote de clôture.

Cette vague est portée par la démocratisation de la puissance de calcul, la généralisation du (très) haut débit, la multiplication des capteurs dans notre vie quotidienne.

Des exemples d’impact de ces progrès? Avec des antennes-relais cellulaires à 1000 euros sur tous les toits, plus besoin demain de déployer des réseaux de satellites qui coûtent des milliards de dollars. La puissance de calcul et celle des algorithmes garantissent déjà une efficacité de 93% de la reconnaissance d’image vidéo et de 96% de la reconnaissance vocale. La multiplication des applications d’IA dans tous les dispositifs possibles et imaginables rendra demain les services prestés plus intéressants.

Où les trouve(ra)-t-on? Intégrées aux wearables et dans les systèmes d’AR/VR : Ikea par exemple permet ainsi de simuler en réalité augmentée des produits que l’on place dans les tiroirs des commodes à acheter. Dans nos voitures ou encore dans les assistants personnels et les enceintes connectées domestiques.

Reprenant une thématique développée lors d’une édition précédente par Alexandre Jubien, Christophe Chatillon confirme ainsi que "Les app points se multiplient, de même que les opportunités. Les applis héritent de super-pouvoirs."

Voitures autonomes, algorithmes IBM Watson diagnostiquant le cancer mieux que les oncologues, magasins Amazon Go automatisés avec débit automatique sans plus devoir passer par la caisse, prédiction de délits dans certains quartiers d’une ville, … Autant d’exemples déjà connus mais qui exigent certes des moyens importants.

En conclusion, Christophe Chatillon a insisté sur le fait que "la programmation est la nouvelle littératie. Dans un monde ou l’IA est omniprésente, chacun doit pouvoir bricoler trois lignes de code, ne fut-ce que dans un langage simple comme Python pour pouvoir utiliser un Arduino."